商品售后服務評價體系GB/T 27922-2011

適用于中華人民共和國境內生產型企業和銷售服務型企業的售后服務水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業售后服務工作的現實狀況，準確衡量企業售后服務的實際水平，發現并克服售后服務工作中的不足，促進企業售后服務工作的改進。

《商品售后服務評價體系》規定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規定。

生產型企業商品售后服務評價指標，規定了評價生產型企業商品售后服務水平的8個單項的27項指標：1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調試。5．維修服務，包括維修保障、維修設施、技術支持。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。8．服務改進，包括產品改進、服務改進、管理改進。同時規定了評分標準和達標標準。

銷售服務型企業商品售后服務評價指標，規定了評價銷售服務型企業產品售后服務的8個單項的23項指標； 1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、人員配置、業務培訓。4．產品保證，包括質量保證、產品退換貨、維修網點設置。5．配送安裝，包括配送服務、安裝調試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。8．服務改進，包括服務改進、管理改進。

《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T 27922-2011�！渡唐肥酆蠓�務評價體系》標準的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。“6 評價方法”部分主要是規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。